Durante años, muchos hoteles incorporaron un chatbot a su web con una idea que tenía todo el sentido: atender mejor al cliente, resolver dudas rápidamente y reducir la carga de trabajo de recepción y reservas.
Sobre el papel funcionaba. En la práctica, no siempre. Muchos de aquellos sistemas obligaban al huésped a adaptarse a la tecnología: esperar una respuesta, elegir entre opciones predefinidas, utilizar determinadas palabras o volver a empezar cuando el sistema no entendía la pregunta.
Y el problema es bastante sencillo: los huéspedes no hablan así.
Los huéspedes preguntan como personas
Imaginemos una consulta perfectamente normal:
«Llegamos el viernes sobre la 1 de la madrugada. Somos dos adultos, un bebé y llevamos un perro. ¿Podemos hacer el check-in? ¿Necesitamos reservar parking? ¿Hay algún restaurante abierto cerca? ¿Qué actividades podemos hacer con nuestra familia?»
Aquí no hay una única pregunta. Hay varias necesidades dentro de una misma conversación: horario de llegada, política de mascotas, necesidades de un bebé, parking, restauración y recomendaciones en destino.
Un chatbot tradicional puede intentar identificar una palabra clave y conducir al usuario hacia una respuesta o un menú. Pero el huésped no quiere aprender a utilizar un chatbot.
Quiere hablar con el hotel.
Y ahí es donde la inteligencia artificial está cambiando realmente las cosas.
Del chatbot al agente conversacional
La evolución importante no consiste simplemente en utilizar una IA más potente. Consiste en pasar de sistemas diseñados para responder preguntas a sistemas capaces de mantener conversaciones.
Un agente conversacional puede comprender diferentes intenciones dentro de una misma consulta, recordar lo que se ha hablado anteriormente y continuar la conversación sin obligar al huésped a empezar de nuevo.
Y esto cambia bastante la experiencia. Porque una conversación puede empezar preguntando si el hotel admite mascotas, continuar buscando una habitación adecuada para una familia y terminar consultando disponibilidad o solicitando una reserva.
La tecnología deja de ser una barrera entre el huésped y el hotel y empieza a formar parte del proceso de atención y venta.
La oportunidad para la venta directa
En Marketing Zentral llevamos más de diez años trabajando para incrementar la venta directa de hoteles.
SEO, SEM, metabuscadores, campañas, optimización web, motores de reservas, revenue management…
Todo eso sirve para llevar potenciales clientes hasta la web del hotel. Pero existe un momento al que quizá hemos prestado menos atención.
¿Qué ocurre cuando ese cliente llega a la web y tiene una duda antes de reservar? Puede ser una familia que necesita confirmar si cabe una cuna. Alguien que quiere saber si podrá hacer check-in de madrugada. Un viajero extranjero que quiere preguntar en su idioma. O simplemente un cliente que no encuentra exactamente la habitación que necesita.
Si la respuesta tarda demasiado, el problema no es únicamente de atención al cliente. Puede convertirse en un problema de conversión.
El viajero tiene otra pestaña abierta. Booking, Expedia u otro hotel están a un clic de distancia.
Por eso creemos que la conversación también debe formar parte de una estrategia de venta directa.
BUD: un agente conversacional pensado para hoteles
De esta reflexión nace BUD, el agente conversacional para hoteles desarrollado por Marketing Zentral junto con Buda TI.
BUD se integra en la web del hotel y se entrena con la información del establecimiento y del destino para poder mantener conversaciones naturales con los huéspedes. No se limita a buscar una respuesta dentro de una lista de preguntas frecuentes: puede entender el contexto de la conversación y diferentes necesidades dentro de una misma consulta.
Puede conversar por chat o por voz, atender automáticamente en más de 100 idiomas y utilizar diferentes estilos de voz adaptados a la personalidad de la marca. También puede recomendar servicios y actividades en destino, capturar los datos de un potencial cliente, generar alertas para el equipo del hotel y derivar una conversación cuando necesita intervención humana.
Y, conectado con el motor de reservas, puede avanzar un paso más: consultar y ofrecer opciones de alojamiento dentro de la propia conversación.
La inteligencia artificial no debería sustituir a la recepción
Hay otro punto que consideramos importante. La tecnología no debería utilizarse para eliminar el contacto humano de la hotelería.
Precisamente al contrario.
Hay conversaciones que necesitan una persona. Una reclamación, una petición especial, una negociación o determinadas situaciones requieren criterio, empatía y capacidad de decisión.
En esos casos, el objetivo de BUD es identificar la necesidad y poner al huésped en contacto con la persona adecuada, trasladándole además el contexto de lo que ya se ha hablado. Así el huésped no tiene que volver a contar toda su historia.
Mientras tanto, muchas de las consultas repetitivas que ocupan diariamente a recepción pueden resolverse de forma inmediata.
Y además, cada conversación genera información
Existe otra oportunidad interesante. Hasta ahora sabemos bastante bien qué hace un usuario en la web: de dónde viene, qué páginas visita, cuánto tiempo permanece o si termina reservando.
Pero sabemos mucho menos sobre qué quería saber antes de reservar. Las conversaciones empiezan a cubrir ese vacío.
- ¿Qué preguntan más los huéspedes?
- ¿En qué idiomas?
- ¿Qué dudas aparecen antes de reservar?
- ¿Qué servicios generan más interés?
- ¿En qué momento necesitan hablar con una persona?
BUD recoge esta información en un cuadro de mandos que permite analizar las conversaciones y los tiempos de respuesta del equipo. Esto convierte la atención al cliente en una nueva fuente de datos para marketing, revenue y operaciones.
Los chatbots fueron un primer paso
Cumplieron una función y ayudaron a automatizar parte de la atención digital. Pero la tecnología ha evolucionado.
El siguiente paso no consiste en construir un chatbot con más botones o más respuestas. Consiste en permitir que un huésped pueda hablar con un hotel de la misma forma en que hablaría con una persona.
- Preguntar.
- Repreguntar.
- Cambiar de tema.
- Hablar en su idioma.
- Y recibir una respuesta inmediata.
Los chatbots responden preguntas. Los agentes conversacionales mantienen conversaciones.
Y creemos que esa diferencia puede tener un impacto importante tanto en la experiencia del huésped como en la venta directa.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un agente conversacional?
Un chatbot identifica palabras clave y conduce al usuario hacia una respuesta o un menú predefinido. Un agente conversacional comprende diferentes intenciones dentro de una misma consulta, recuerda lo que se ha hablado antes y continúa la conversación sin obligar al huésped a empezar de nuevo.
¿Un agente conversacional puede hacer reservas?
Conectado al motor de reservas del hotel, puede consultar disponibilidad y ofrecer opciones de alojamiento dentro de la propia conversación, sin sacar al viajero del hilo ni derivarlo a otro formulario.
¿En cuántos idiomas atiende BUD?
Atiende automáticamente en más de 100 idiomas, por chat o por voz, y puede utilizar distintos estilos de voz adaptados a la personalidad de la marca del hotel.
¿La inteligencia artificial sustituye a la recepción del hotel?
No, y no debería. Una reclamación, una petición especial o una negociación requieren criterio, empatía y capacidad de decisión. En esos casos BUD identifica la necesidad y pasa la conversación a la persona adecuada con todo el contexto de lo ya hablado.
¿Qué datos aporta un agente conversacional al hotel?
Recoge en un cuadro de mandos qué preguntan los huéspedes, en qué idiomas, qué dudas aparecen antes de reservar, qué servicios generan más interés y en qué momento necesitan hablar con una persona. Es información que la analítica web no captura.
¿Cuánto cuesta BUD?
BUD está disponible desde 150 USD al mes, con una configuración inicial desde 149 USD y sin permanencia.
¿Quieres comprobarlo?
La mejor manera de entender BUD no es leyendo sobre inteligencia artificial. Es hablando con él.
Ponlo a prueba con las preguntas más complicadas que recibe tu recepción y comprueba hasta dónde puede llegar hoy un verdadero agente conversacional especializado en hoteles.
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BUD está disponible desde 150 USD al mes, con una configuración inicial desde 149 USD y sin permanencia.
